隨著 COVID-19 疫情的發展，數位轉型不再是個猶豫與曖昧不清的選項。
當昔日可選項變成必選題時，企業不得不細細思量轉變所帶來的意義與價值，以便在市場、利害關係人、公司永續與競爭力之間取得平衡。綜觀這幾年台灣企業在數位轉型議題上多半圍繞在新技術與工具的採用，這樣直觀且具體的作法的確為企業帶來了短期且明顯的改變與效益，不過這樣的效益卻很難延續與擴大，甚至有時還會與企業原有制度和流程產生衝突。或許過往的小打小鬧，還能期待透過時間來找尋解套的方法，但在轉變的需求強勢叩門時，企業需要一個具備系統性的指引方法，來協助自身透過重新審視治理的方式來確保目標達成的同時，還能提供組織應變市場快速腳步的能力!
從資訊部門到全組織
大部分企業內的資訊部門所肩負的多半為企業內部系統，主要的工作在於除錯與維穩，因此資訊系統的管理著重於資訊部門內部…
「穀倉效應」在指出組織內部由於各自責付功能與利益的不同，而產生協同困難，價值流不效率的問題。我們可以在近似領域的不同職責單位 (如，同屬技術領域的維運、安全、開發等各單位) 觀察到這樣的現象，而在不同領域(如技術與商務單位)這樣的問題也就更為嚴重。得助於雲端運算，企業有機會採用數位的方式，更有效地為客戶提供服務。
但是，如果服務管理仍只限於資訊部門，那將會有怎樣的結果呢?
試著思考以下的問題：
1. 如果資料安全僅在資訊部門，資料安全真的安全嗎?
2. 心急如焚的顧客上線尋找協助，需要轉幾手才能安撫顧客，提高滿意度呢?
3. 資訊部門在採用大量開源工具時，如何確保智財與法務上的安全?
4. 當引入新的工具與技術，如何知道它為公司帶來哪些效益呢? 如何知道錢花在刀口上呢?
5. 如何確保上線的新服務，不僅能為公司帶來利潤，同時也符合當地政府的期待呢?
...
那麼，數位時代下的服務是什麼呢?
服務是以使用者的角度出發，綜合企業內所有功能所提供出來的完整解決方案。
在數位時代中，服務的討論與落地需要有效地整合企業內所有的資源，以便快速地響應市場變化，才能維持競爭力。因此，提供優質的服務不再只是資訊部門的責任，而是全組織的任務。服務管理也不再只侷限在資訊部門內，而必須擴展至全組織，並且對準企業的目標。
從管理到治理，VeriSM 賣的是什麼藥?
ITSM 的相關實務作法是聚焦於資訊部門，為建構服務的全生命週期管理提供指引，以便滿足內外部使用者的期待。為了能夠更好地滿足企業的商業目標並且滿足客戶，如前文所述，服務不能再只專注於資訊部門，而必須著眼於組織內的所有單位，每個單位都是完成服務的一項資源，如何妥善且有效地整合相關資源，便是 ESM (Enterprise Service Management)2的目標。其基本的概念便是將原先 ITSM 對於服務生命週期管理的實務作法，擴展到組織中所有單位內。因此，可以想見的是所採用的原則與方法，和原先的 ITSM 會十分相似。重點是流程與相關規範，不再僅發生在資訊部門，而是讓所有需要的單位成為其中的一環，貢獻他們的價值。
那麼 VeriSM 又是什麼呢?
協助企業與組織基於需求與投資，建構適合自身的最佳實務作法的一種服務管理方式。
VeriSM 是 iFDC (International Foundation of Digital Competences)2 於 2017 所提出。它可以視為 ESM 的進一步擴充延展。我們可以由下面兩個主要原則來初步了解它：
- 所有的組織都是服務的提供者，而服務是由組織內的所有單位共同提供的。因此，服務提供的討論與管理，不能僅限於資訊部門。
- 賦予足夠的彈性。不同的服務有不同的商務目標、領域、與法規要求，和不同的資源限制，因此，企業在構建管理規範時，有別於過往教條式的管理，更重要的是圍繞治理目標，提供框架，並且允許不同的團隊基於現況構建規則和採用不同的工具，以便有效反應市場的變化。
因此，VeriSM 並非是目前所有最佳實務作法(如 ISO, ITIL, DevOps等)的競爭者，反而是這些實務作法的最佳夥伴。讓企業能夠充分地利用過往的流程投資，也能夠引入新的實務作法來面對市場的挑戰。VeriSM 是透過以下的方式來達到這個目標：
後記
轉型與創新於企業落地時，最常見的作法便是組建獨立的小團隊進行快速地嘗試，最大的期望便是當試驗成功時，能夠將其延續並且擴展至所有單位中，以便謀求最大的企業利益。然而，最大的困難卻是轉型與創新過程中所產生的作法與應用的工具，難以融入原有流程與文化中。
VeriSM 將會是想要確保最大利益，又能同時提供足夠彈性框架，讓創新生根，轉型著陸的企業，最佳首選!